“从拨通电话到收到退款，前后不过40分钟，这效率就像淄博烧烤一样，热辣又暖心！”7月26日，河北游客周先生看着手机里刚刚到账的退款，对张店区体育场市场监管所的工作人员竖起大拇指。就在一小时前，他还面对着有瑕疵的琉璃纪念品犯愁，没想到一个求助电话打出去，问题迎刃而解。
这样的“淄博速度”，在消费维权领域早已不是新鲜事。投诉总量同比下降3.22%，问题解决率却“噌噌”往上涨，这“一降一升”的背后，藏着淄博打造“近悦远来、满意放心”消费环境的巧思与实干。2024年全国百城消费者满意度测评中，淄博跃居第15位，较2021年一口气蹿升29位，三年间实现大幅跃升，把“流量密码”悄悄变成“留量密钥”。
而支撑这份跃升的，正是消费纠纷的高效化解。淄博的破题之道，就藏在流程再造与机制创新的细节里。
首先发力的是机制提速。“2135”快速处置机制就像给维权装上了“加速器”——特急诉求两小时内必有回音、1天内彻底办结，紧急诉求3天画句号，一般诉求5天内清零。与之相辅相成的“先行赔付”机制，则更像给消费者吃了颗“定心丸”。淄博搭起的“市场主导、企业参与、消协引导”多层次体系，让43家大商场、市场、景区当起“担保人”，带着5194家商户签下“兜底承诺书”。
在机制之外，数字技术的赋能更让维权添了几分“智慧范儿”。临淄区25个维权服务站里，“齐小宝”AI助手成了基层工作人员的“口袋军师”。辛店街道维权服务站的工作人员最近就靠它露了一手：有位消费者拿着褪色的连衣裙来投诉，工作人员在系统里敲了几个字，相关法规、类似案例、调解话术立马跳出来，20分钟就说通了商家，不仅给消费者换了新裙子，还多送了瓶洗衣液。更方便的是133家企业进驻的全国12315在线和解平台，纠纷解决率飙到93.02%，真正实现“手机点一点，事儿全办完”。
机制顺了，变化就藏不住了。投诉量降了，消费者的笑容更多了。淄博在优化消费体验上的巧思，正织成一张严密的“放心消费网”。
这张网的网眼，细密到每个消费场景里。周村古商城的青石板路上，游客王女士举着手机对着商户门牌扫了扫，屏幕上立马跳出一串信息：投诉记录、退换货政策、信用等级一目了然。她笑着举起刚买的琉璃茶具：“你看这杯盏透亮的，跟这儿的信用记录一样敞亮，买着踏实！”景区里130名“志愿红”挎着帆布包穿梭在古巷里，包里装着维权手册和登记表，碰上游客咨询就掏出册子细细讲。今年光靠这股子热心，就为消费者挽回损失超万元。
今年以来，淄博把“放心消费”当成艺术品来雕琢，建了百家重点培育库，把“八大局”、周村古商城等10个网红地打造成“放心街区”，“一店一码”像给商户挂了“信用身份证”，“一小时快调”让纠纷没机会发酵。按照规划，年内要培育600家放心消费单元和集聚区，再建3家放心消费高速服务区，让“放心”二字变成城乡随处可见的风景。
线下消费让人踏实，线上消费也得让人安心。淄博紧盯直播带货的乱象率先出手，制定《合规直播间制度模板》，给22个陶瓷、琉璃、特色农产品直播间立下规矩。镜头前主播说得天花乱坠，背后有合规清单盯着，买着能不放心？全省最大的农资销售平台“抢农资网”更是把合规当成生意经，GMV连续多年保持超50%增长，今年眼看就要冲破10亿元，用事实证明“守规矩才能走得远”。
从接到投诉就往前冲，到没投诉先把漏洞堵上；从纠纷出了才着手解决，到全流程盯着不让问题冒头，淄博正形成这样一种态势——政府监管有力度，企业自律有温度，消费者参与有热度，社会协同有广度。在这里，“放心消费”不再是口号，而是游客手里那杯温热的奶茶，是商户柜台上的退换货登记册，是古巷里“志愿红”的笑靥，让这座城市从“一时火爆”慢慢变成“长长久久的热闹”。
来源：大众日报